PASSO A PASSO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

(5.568) O Restauranter:

PASSO A PASSO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Uma das etapas e estratégias é o atendimento ao cliente que tem vários objetivos. Um deles é atender as necessidades do cliente, antes, durante ou depois de uma compra ou uso de um serviço, e outro é melhorar sua experiência com a empresa.

Um atendimento com excelência visa mudar a experiência do cliente completamente, sendo assim, essa importante estratégia merece destaque administrativo, uma atenção especial e também ser aprimorada, independentemente do tamanho da empresa. Para que isso ocorra, é necessário planejamento e gerenciamento de todas as etapas que compõe a venda do produto ou serviço na empresa.

As principais etapas em ordem de ocorrência são:

1 – ABORDAGEM DO CLIENTE E COMUNICAÇÃO INICIAL.

Uma abordagem elegante, expressiva, alegre e receptiva faz toda a diferença na recepção do cliente, deixará o cliente confortável e dará início a comunicação. Receber com as palavras mágicas, BOM DIA, BOA TARDE, BOA NOITE, fazem a diferença. Aproveito para ressaltar que essa primeira interação já abre espaço para o início da relação atendente X cliente, e a cordialidade e a solicitude devem se manifestar para que o cliente sinta uma sensação de BEM ESTAR.

2 – ENTENDENDO AS EXPECTATIVAS.

Aproveitando as oportunidades criadas no primeiro contato, as interações devem visar descobrir as necessidades do cliente, é o momento de investigar a necessidade para poder atender as demandas de produto ou serviço.

3 – APRESENTAÇÃO/DEMONSTRAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS.

Nesse passo já conhecendo as necessidades do cliente é o momento de apresentar ou demonstrar os produtos ou serviços que a empresa tem a oferecer, conectando-se diretamente com as necessidades e desejos, apresentando produtos que forma clara e com conhecimento. Nessa fase o conhecimento sobre o que se está vendendo é muito importante pois transparecerá para o cliente a sua expertise em relação ao produto ou serviço ofertado. Esse momento também é especial para apresentar novos produtos e serviços e discorrer sobre suas qualidades e benefícios.

4 – NEGOCIAÇÃO E FECHAMENTO.

No ramo de atividade que engloba bares e restaurantes, os preços já estão especificados no cardápio e também as formas de pagamento. Essa etapa acontece naturalmente, sendo necessário apenas os esclarecimentos de dúvidas, se ainda houver, por falta de alguma complementação da explicação do produto ou questionamento do cliente. No recebimento do pagamento seja cortês, e em caso de alguma dúvida, consulte primeiro a empresa, deixando o benefício da dúvida para o cliente.

5 – PÓS VENDA

Assim como foi recepcionado na entrada, com receptividade e carisma, o cliente quando é perguntado sobre a qualidade dos produtos, as condições do produto ou do local, além de sentir a sua importância e valorização da opinião, ele oferta um feedback importante para a empresa e para a administração. Qualquer que seja o resultado de sua avaliação, positiva ou negativa, esses dados servirão para mensurar ações de planejamento e identificar possíveis gargalos.

CONCLUSÃO

O cliente que avalia positivamente o atendimento, tendo sido recepcionado com cordialidade, educação e conhecimento, tem um percentual de chance de 92% de ser fidelizado e como efeito cascata recomendar o estabelecimento aos amigos, o que, sozinho já garante 34,3%, ou seja, 01 em cada 03 clientes, realizem uma visita com status de novos clientes.